Что делать если не пришла посылка с Алиэкспресс? Данный вопрос интересует многих покупателей. Но не все из них знают, какие дальнейшие действия необходимо предпринимать если заказ не был доставлен. Данный вопрос мы подробно постарались рассмотреть в этой статье.

Среднее время доставки посылок из Китая в Россию — 15-35 дней. Зачастую происходит так, что срок доставки увеличивается. Причиной задержки могут быть:

  • Праздники (например, Китайский Новый Год)
  • Крупные распродажи (их можно посмотреть здесь)
  • Проблемы на таможне (например, оплата пошлины)
  • Обман со стороны продавца (обязательно проверяйте его рейтинг)

Для всех заказов Aliexpress устанавливает гарантийный срок доставки. Он составляет 60 дней с даты отправки. Если товар не пришел по истечению гарантийного времени, вы можете открыть спор и запросить возврат средств.

Не открывайте спор заранее. Алиэкспресс в этом случае защищает продавцов и если гарантийный срок еще большой, то спор будет отклонен.

Пример отображения данных о времени доставки

Причины по которым посылка с AliExpress может не прийти

Ниже описаны 3 варианта причин которые могли повлиять на то, что заказ не был доставлен. Одну из этих причин необходимо выбрать в споре.

Проблемы с доставкой товара

Данный тип проблемы означает:

  • Срок защиты покупателя практически истек, но посылка все еще в пути
  • Заказ был возвращен транспортной компанией
  • Информация об отслеживании полностью отсутствует. Обычно это свойственно для мелких посылок, которые доходят до границы Китая, а дальне их статус отслеживания не изменяется.

Проблемы с таможней

Заказа может не прийти если не была оплачена таможенная пошлина или не заполнены какие-то данные. Это могут быть паспортные данные или ИНН. Обычно о проблеме на таможне покупателя уведомляют в личном кабинете AliExpress, либо с помощью СМС на мобильный телефон. Также по каким-то причинам заказ может быть отклонен таможней и возвращен обратно к продавцу.

Пример статуса ошибки таможенного оформления

Продавец отправил заказ на неверный адрес

Данную проблему необходимо выбрать, если при отслеживании было обнаружено, что посылка пришла на другой адрес. Зачастую бывает так, что статус указывает на то, что посылка уже получена другим человеком.

Не приходит посылка с Алиэкспресс — что делать?

Для начала отследите доставку своего заказа по трек-номеру. Возможно посылка все таки прибыла в почтовое отправление и ждет вручения. Если же гарантийный срок истекает, но посылка так и не пришла, необходимо открывать спор.

Прежде чем открыть спор попробуйте связаться с продавцом. Возможно он ответит вам и объяснит причину потери заказа.

Чтобы открыть спор необходимо:

  • Авторизироваться на площадке и перейти на страницу «Мои Заказы»
    не пришел товар с алиэкспресс
  • Найти заказ который не пришел и нажать кнопку «Подробнее»
    не пришел товар с алиэкспресс
  • После перехода на подробную страницу заказа необходимо нажать на кнопку «Открыть спор»
    что делать если посылка не пришла с али

Спор лучше всего открывать в указанную в блоке «примечание» дату. Чтобы у продавца не было шансов его отменить.

  • После перехода на страницу спора вам будет доступны 2 кнопки «Только возврат» и «Возврат денег». Обязательно выбирайте кнопку «Только возврат» (так как посылку вы не получили)
    Товар не пришёл c алиэкспресс
  • Далее откроется страница с подробной информацией о споре. В блоке «Получили вы товар?» нажмите «Нет».
  • После этого появится окно с выбором возникшей проблемы.
  • После выбора одной из проблем необходимо указать сумму возврата
  • Далее необходимо полностью описать проблему с предоставлением фото и видео доказательств (если есть)
  • После заполнения всех полей необходимо нажать кнопку «Отправить»

С момента открытия спора у продавца есть 5 дней на принятие решения. Он может предложить альтернативные варианты или предоставить свои доказательства.

Если продавец написал вам в личных сообщениях и предложил отправить деньги после закрытия спора — не соглашайтесь! В таком случае он может вас обмануть, а защита AliExpress уже не поможет, так как спор был закрыт.

В большинстве случаев спор будет решен в вашу пользу и вам будут возвращены деньги. Возврат средств происходит от 3 до 20 рабочих дней.

Пишите в комментариях что вы делали если посылка с Алиэкспресс не пришла. И удалось ли вам вернуть деньги?

Оставьте комментарий

Комментарии
  1. У меня 6 заказов не пришли. На сайте указано, что я получила их. Ходила на почту, проверяла по фамилии и телефону. Ничего не пришло. Открыла споры. Продавец стал требовать возврата товаров, которые я не получала.((( и потом закрыл спор. Очень разочаровалась в вашем сервисе.

  2. посылка 72 дня в пути ничего не знаю о ней потомучто зайти настраницу 2 месяца пытаюсь не пускают говорят это не я хуже чем этот магазин я еще не видела когда гарантия кончается не знаю когда должна посылка не знаю мне много лет я только учусь с компьютером общатся поэтому мне очень трудно понять что происходит помогите пожалуйста я больне никогда не полезу сюда ничего не получается столько слез пролила

  3. Я заказала несколько товаров у разных продавцов. В сборной посылке пришло все за исключением одного. Продавец настаивает, что товар получен, а его нет. Али поддерживает продавца, потому что у трека стоит статус — доставлен и получен.
    Посылка прибыла без повреждений, но одного товара в ней не оказалось.

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. К сожалению, доказать, что одной посылки в заказе не было достаточно сложно. Нужно было или проверять заказ сразу на почте или же снимать видео распаковки товара.
      Алиэкспресс в этих случаях часто переходит на сторону продавца. Вы можете попробовать еще обратиться в службу поддержки алиэкспресс и описать им сложившуюся ситуацию. Возможно, это как-то повлияет.

  4. У меня такая ситуация, посылка получена, но не мной и не в моем городе, я нахожусь в Ярославле, а посылка отправлена в город Сургут. Что мне делать, продавец делает вид, что ничего не понимает и отправляет мне историю следования посылки и говорит, что она мной получена, открыл спор, но спустя время, али экспресс ответила, что я могу обратиться в службу доставки, и узнать, не получали ли мои члены семьи посылку, так как она была доставлена. Я связывался с доставкой IML, там мне сказали, что посылка с данным трек номером 5498464313111 отправлена не мне а другому человеку, и в другой город. Я нахожусь в Ярославле, а отправлена в Сургут

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. А вы не спросили, могут ли IML изменить адрес доставки на корректный?

  5. Добрый день. Заказал себе телефон Redmi Not 9 Pro за 17074 т.р на алиэкспрессе. Дата заказа 12.02.2021. Телефон покупал у популярного продавца, где хорошие отзывы и много заказов. После оплаты, продавец отправил заказ быстро. 06.03.2021 товар прибыл на территорию России, без каких либо проблем прошел таможенный контроль, после сортировочных центров уже отправился в моем направлении. Трек код отслеживался постоянно. 10.03.2021 посылка прибыла в сортировочный центр моего города. Думал в течении 2-3х дней прибудет уже на само почтовое отделение для выдачи. Ждал 5 дней трек код так и не обновлялся, сходил на сам на почту за выяснением. Там после долгого выяснения, сказали, что посылки у них нет, дали номер главного почтампа города. Позвонив туда мне сказали, что посылка моя туда не приходила, телефона там нет. Сказали что пришел пакет с саморезами, без какой либо упаковки, нет трек кода, но с таким же весом что и телефон 603 грамма. Как мне сказали, может это вообще даже не моя посылка. Далее я написал продавцу, что бы он мне скинул Ивойс товара, чтобы можно было написать заявление о пропаже посылки. Пока продавец еще не ответил мне на мои сообщения, спор пока не открывал. Надеюсь все сложится хорошо и мне вернут мои немалые деньги. В первый раз с таким сталкиваюсь. Может еще что то посоветуете сделать, кто с этим сталкивался?

  6. Здравствуйте!Посылка не пришла.Ждала ещë 20 дней.
    Хотела открыть спор,но не смогла.Потому что прошло слишком много времени.
    Продавец сказал,чтобы я обратилась в поддержку.
    Что делать в такой ситуации?

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день.
      Как и сказал продавец, обратиться в службу поддержки.

  7. Добрый день, я сделала заказ 12.04.2020 года на сумму 26,384 рублей(включая доставку в размере 5116р).
    были проблемы с таможней и продавец попросил оплатить доставку дополнительно еще 77,33р , 12-09-2020. посылка так и и не пришла, хотя на сайте продавец подтвердил получение товара! в то время, как информации на почте нет никакой, а продавец отказывается оформлять возврат. спор я так же открыть не могу, так как срок уже прошел, помогите пожалуйста!

      • Здравствуйте!похожая ситуация,товар не получила,алиэкспресс спор закрыл,подала на обжалование,но целый месяц жду,каждую неделю пишу операторам алиэкспресс,один ответ у них:мы подали заявку на ускорение рассмотрения вашего обжалования и так целый месяц.Куда ещё можно пожаловаться?спасмбо.

  8. здравствуйте, заказывал заказ, он не пришёл в срок защиты, трек замер где-то в китае.
    я открыл спор, получил возврат средств, а через пару недель посылка всё-таки пришла… как быть?

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Так как было несоблюдение срока доставки то вы вполне можете оставить и деньги и товар себе.

  9. По поводу Вашего совета проверять рейтинг продавца. При подведении курсора к иконке магазина всплывает окно с рейтингом магазина все выше среднего, а установленный позже алиэксперт говорит, что недостаточно данных для определения надежности продавца. И как этот рейтинг теперь определить и считать?

    • Эксперт ALI Ответить

      Здравствуйте) По поводу проверки рейтинга — это всего лишь совет. Посмотрите у товары, который вы покупаете отзывы. Если отзывов у товара нет, я бы задумался покупать его вообще. А так у молодых продавцов часто рейтинг не определяется.

  10. Спасибо за ответ, но мне непонятно, что хочет от меня АЕ. Они пишут
    «Решения:
    Вариант 1: Пожалуйста, продолжайте ждать в течение 2 дней
    Время ответа: 2 дня
    Пожалуйста, подождите терпеливо и подтвердите нам, получили ли вы товар, когда закончится время защиты покупки.
    Примечание: Вы можете решить проблему, нажав на «Добавить новое предложение», «Принять» (чтобы принять предложение от продавца или AliExpress), «Загрузить доказательства» или «Редактировать» (чтобы изменить комментарии к предложению). Если мы не получим никакой обратной связи о наличии проблем с товаром после доставки товаров, мы отправим платеж вашему продавцу на основе информации о доставке.»
    Какой вариант я должен выбрать из 3х : «Добавить новое предложение», «Принять», «Загрузить доказательства» или «Редактировать». Или просто ждать, ничего не выбирая. Я уверен, что моя посылка потеряна Почтой РФ, так как с 19 декабря трек не двигается. Правильно ли я понимаю, что если я в течение 2х дней не совершу никаких действий , то они отправят деньги продавцу?
    Заранее благодарю.

    • Эксперт ALI Ответить

      Если у вас нет никакой доп. кнопки, которую необходимо нажать то ничего не делайте. Просто ждите 2 дня и алиэкспресс сам примет решение. У меня была подобная ситуация, но мне предлагал продавец ждать, я отказался от его условий и продолжал ждать. Подключился алиэкспресс и решал мою проблему около месяца. Но в итоге все решилось в мою пользу. Так что 2 дня это даже минимум, возможно придется ждать даже больше

  11. Добрый вечер! Время защиты истекло сегодня 07.02.21 утром, после обеда открыл спор. Выбрал -Только возврат, Товар не получил, Проблемы с доставкой, дальше 3 варианта:
    1)Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути
    2)Транспортная компания вернула заказ
    3)Нет информации об отслеживании
    Выбрал Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути.
    Получаю ответ от Алиэкспресс- Решение от АЕ недействительный, что посылка в пути и подождите еще 2 дня.
    Прошу совета!
    Спасибо.

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Как и написал АЕ, вам необходимо подождать еще 2 дня, после этого они будут пересматривать спор. Возможно и далее потребуется какое-то количество времени, но думаю спор решится в вашу пользу

  12. Здравствуйте! 23.11.20 заказал телефон из Китая. С 19.12.20 трек завис на стадии «Обработка, покинуло Мытищи СЦ» и с тех пор не двигается, хотя осталось доехать до Королева километров 10 ((. Почта приводит всякие отговорки, я понял , что посылка потеряна.Срок защиты истекает 06.02.21. Я открывал спор 29.01.21, но вчера 02.02.21 с Али ответили, что товар отправлен, срок защиты не истек и спор отклонен. Спор не принимается до истечения срока защиты. Вчера же я согласился и закрыл спор. Четких правил по спорам я не нашел((.
    Если я не открою спор, то когда Али сам сможет закрыть заказ?
    Когда мне нужно открывать спор, чтобы получить возврат денег?
    Заранее благодарю.

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Если вы не будете открывать спор повторно, то алиэкспресс не закроет заказ. В любом случае по истечению срока защиты продавца спор необходимо открывать заново и требовать полный возврат денежных средств

      • Здравствуйте!тоже заказала куртку в ноябре,с 15.11 нет никакой информации об отслеживании,вообще непонятно где посылка,все сроки защиты истекли,спор открывала,приложила доказательства,алиэкспресс закрыл спор, решил,что причина недействительна и пишет ,что посылка доставлена,служба доставки dpd ,кто должен был доставить до пункта выдачи также отрицает всё,говорят,что не было у них такой посылки,они не получали.В итоге я осталась без денег и без куртки.Подавала аппеляцию,но алиэкспресс всё равно решает не в мою пользу.До службы поддержки не могу достучаться никакими способами из вашей статьи😭Что делать в таком случае?

        • Эксперт ALI

          Добрый день.
          В вашем случае к сожалению необходимо связываться только со службой поддержки. Других вариантов решения я к сожалению не вижу, так как али 2 раза отклоняет спор. Вы запрашивали официальный ответ от dpd, что посылка к ним не приходила? Возможно это бы помогло вам в споре так как это весомое доказательство.

          По поводу службы поддержки, вчера в статью был добавлен еще один способ. Находится он под заголовком «Альтернативный метод для связи». Там описано, как подключиться к оператору через поддержку Tmall.

        • Эксперт ALI

          Не да, по этому треку видно, что посылка не пришла. Если она шла из России, то возможно вам даже поможет поддержка Тмолл.

      • Спасибо за ответ!dpd оправляли мне письмо ,что они не получали такую посылку,я прикладывала это письмо в споре,но не помогло.Алиэкспресс уверен почему-то,что посылка доставлена.Через tmall тоже не получается,всё время робот отвечает на предложенные способы.

        • Эксперт ALI

          Странно, лично проверял способ через тмолл и очень просто удалось до оператора попасть. Вчера подписчица прислала еще один способ. Прикладываю её ответ сюда
          «Попробовала способ с отправкой наборов букв в разном порядке. Несколько раз Ева настойчиво предлагала свою помощь, но я ей говорила, что нужен оператор, она снова предложила помощь, но я ответила ВЫ НЕ ПОМОГЛИ.И тогда ко мне на связь вышел оператор»
          Я вчера также проверил этот способ и у меня он сработал, попробуйте его, может удастся подключиться.

      • Добрый вечер! Спасибо за ответ, но хочу уточнить детали. У меня заказ закрывается 7 февраля в 07-00 примерно . Когда я должен открыть спор, чтобы Алиэкспресс не отклонил его из-за того что срок защиты не истек? Надо ли прикладывать скриншот с информацией по отслеживанию трек-номера, что посылка висит без движения с 19 декабря 2020 года?
        Где можно посмотреть правила Алиэкспресс?
        Спасибо.

        • Эксперт ALI

          Добрый вечер.
          Спор вы можете открыть уже сейчас, либо в течении 15 дней после истечения срока защиты. Обязательно приложите скриншот и опишите ситуацию. Если продавец вам будет предлагать вариант пожождать еще — отклоняйте это предложение. Далее последует обострение и подключится сам Алиэкспресс. После этого уже будет принято окончательное решение. Хочу сразу отметить, что спор может идти месяц или даже больше. У меня один раз шел 1.5 месяца спор, но в итоге решился в мою пользу.
          По поводу правил, как таковых их на Алиэкспресс нет. Но есть FAQ на английском языке. Прикладываю ссылку именно на вопросы о споре.

  13. Здравствуйте. Заказала товар 25.11.2020, сегодня 26.01.2021, товар не пришел. Номер отслеживания 99990003379096. Пишут что заказ выполнен, но ни оповещения на почту, ни на телефон о прибытии товара не было. На таможне там что-то произошло. Открыть спор о возврате денег не могу, пишут что посылка прибыла в страну назначения и продлили до 08.02.2021. Как вернуть деньги ? И эта посылка мне уже не нужна. Спасибо заранее

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Статус вашего заказа «Посылка прибыла в аэропорт назначения». То есть с ней все нормально и она идет к вам. В вашем случае необходимо только ждать, если посылка не дойдет до 08.02 вы можете открывать спор.

    • Также фигня,пишет,что заказ выполнен,но в отслеживании так и нет информации с 15.11,но у меня все сроки защиты уже истекли

  14. 28 декабря 2020 г сделала заказ на вышивку стразами икону «семистрельная» на Aliexpress OKPay MOSCOW PUS Оплатила по карте 377 руб но до сих пор заказ не получила Трек кода не прислали Это обман покупателя Как узнать?

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Если продавец не прислал трек-номер то попробуйте ему написать.
      Если же он не ответит то открывайте спор с полным возвратом средств. В причине укажите, что отсутствует трек-номер

  15. Прошло 90 дней, посылка не пришла. Открыла спор, но служба поддержки посылает ждать). Прошло 10 дней с открытия спора, продавец просит отменить и ждать товар, а он не отслеживается вообще. Деньги не возвращают. Служба поддержки не помогает(

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Не соглашайтесь на условия продавца. Ждите окончательного решения спора от Алиэкспресс.
      Буквально недавно сам открывал спор и на его решение потребовалось 30 дней. В итоге AliExpress вынес его в пользу меня и денежные средства вернулись на счет.

  16. здравствуйте
    Сложилась очень неприятная ситуация: 11.11.2020 заказала товар, оплатила. По трек — отслеживанию товар дошел до авиа — перевозчика и все…. Подала на спор. В нем сказано, что подождать 10 дней. Эти дни истекли 29.12.2020 года. Сегодня 11.01.2021 ни писем с дальнейшим действием от Алиэкспресс, ни результата возврата, ни товара. 2 заказа около 10000 рублей.
    Неприятно то, что это были подарки на Новый год и День рождения. Продавец валит на Алиэкспресс. А те отмалчиваются.
    Надо подавать жалобу в суд о защите прав потребителя?

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Часто Алиэкспресс дает решения по спору после обозначенной даты (10 дней). Сам сталкивался с такой ситуацией. В вашем случае необходимо просто ждать. Также можно попробовать обратиться к живому оператору и попросить как-то поскорее дать ответ на ваш спор

  17. Здравствуйте вместе блейзер пришла резинка для волос, спор закрыли денег не вернули . Трек номер совпадает вес посылки 5 грамм! Но блейзер не может весить 5 гр. вернутся ли ко мне мои средства фото у меня есть.

  18. Привет! я открыла спор по каждому из двух однотипных товаров из одного заказа (других товаров в заказе не было). Все сделала, как у вас написано, за что вам спасибо!
    НО… Али Экспресс принял решение о возврате денег только по одному из товаров и закрыл спор. На мое несогласие, направленное в вежливой форме напоминания о том, что товаров, несоответствующих описанию было два, пришел вежливый ответ-благодарность за то, что я хочу улучшить их работу.
    Вопрос: может, лучше в таком случае при открытии спора лучше будет указывать общую сумму стоимости заказа в одном споре? Есть ли у вас такой опыт?
    Еще раз спасибо эксперту за эти подсказки, хоть за один товар деньги я вернула. Надеюсь на ответ на мой вопрос. С уважением Т.

    • Эксперт ALI Ответить

      Добрый день. Так как у посылки 1 трек-номер, скорее всего при споре Алиэкспресс расценил это как будто бы вы 2 раза открыли спор на один и тот же товар. Вероятнее всего лучше было сделать как вы и пишете — указать в одном споре общую сумму.
      Также попробуйте связаться с живым оператором и опишите ему данную ситуацию. Возможно они пойдет на встречу и вернуть деньги за второй товар. Инструкция для связи с поддержкой находится здесь: https://ali-obzor.ru/pomoshch/sluzhba-podderzhki-aliexspress/

  19. Моя посылка не пришла. Я открыла спор. Спор решен в пользу продавца по неизвестной причине. Трек номер не отслеживается. Связаться с оператором не получается. не знаю что делать. Посоветуйте.